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挨骂压力大 12306自设发泄区
西安玖佰网络 www.029900.com  点击数:  更新时间:2014/1/8 9:14:50

  进入春运购票高峰期,在网站上购票成功的希望越来越渺茫,12306客服中心话务量飙升,1月6日当天,话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增,接电话从早到晚不停歇,“挨骂”的机会也多了。昨天,北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设置的拳击柱,最近每天都要被打一两百次。

  旅客投诉 都是以谩骂为主

  正当饭点儿,记者走进客服中心却看到,一百多个座席都在忙着接听电话。话务员王蕊遇到了一个“难缠”的主儿,这位先生建议“铁路总公司应该多增加几个官网,最好设一个高铁网站、一个轻轨网站……这样买票就方便了”。王蕊一直向客户表示:“会将您的建议收集向上反映。”但对方却不依不饶,非要王蕊回应能不能照做。后来,电话那头就开始骂脏话,王蕊只能将耳机愤愤地摘下来,再戴回去。

  这样的情形,话务员们每天都在经历。据客服中心党委副书记徐瑞介绍,去年12月初话务量日均还在6000个左右,1月6日突破了3万个,预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面,都是“以谩骂为主”。

  在记者听到的几段录音中,其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时,劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话,而话务员只能一遍遍重复:非常抱歉,给您带来不便了。

  无理要求 让火车“等他一会儿”

  今年春运,12306客服中心话务席位由日常的50多个增加到了174个,满席全员上岗,还借调了两个院校的学生来支援,客服人员达到330多人。

  尽管这样,电话一个接一个,客服人员一坐下就起不来了,更别提轮岗。到昨天中午12点,当天话务量已经接了11953个,满席全员上岗,还显示有20个人在排队当中(最高显示20人)。

  实际上,12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事,但很多旅客因为买不到票而向话务员发火,对此,话务员表示“旅客买不到票,心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求,比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”,买不到票要求给自己再单开一趟车,或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话,话务员也哭笑不得。

  食堂角落 设发泄墙与拳击柱减压

  按照要求,无论旅客骂得多么难听,话务员的“红线”是不能对骂,也不能挂电话,但有话务员因此抑郁,导致上岗不敢接电话。晚上说梦话都是“您好,很高兴为您服务”。服务中心的话务员大都是“90后”,在家里都是宝贝,谁也没有受过这些气,晚上9点多的时候,时常有小姑娘躲在楼道里哭。

  为此,客服中心去年在食堂一角设置了发泄区,区内有一块发泄墙,话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上,另外还有一个拳击柱,很多话务员在饭前,先冲拳击柱“发泄”一顿,再坐下来吃饭(见大图)。

  1988年出生的北京女孩儿韩军,去年一位旅客因买不到票,骂了她半个小时,韩军被骂得头昏脑胀,因此得了一个“委屈奖”。“现在我已经练出来了,旅客买不到票心里着急,我们都理解,心里有委屈挂了电话去楼道里深呼吸,看看窗外的车水马龙,就缓解了。”韩军说,现在就是有点职业“后遗症”,下班后接手机经常会习惯性地来一句:感谢您的来电!

  ■专家建议

  查询和订票

  能否分接口

  开始春运售票以来,12306网站的间歇性“瘫痪病”频频发作了三四次,面对年节就瘫痪的购票现状,12306该如何应对?

  对此,奇虎360公司工程师王银华建议,12306对春运网上售票的历史总流量、并发量、用户地域、线路分布等数据进行精确分析和预估,配置好充足的服务器资源,为每一位用户智能选择最快线路,在没有票的情况下,提供备选方案。分流订票入口,提升服务效率。

  针对繁复的注册环节,王银华指出,12306支持先查询后订票,但却又要求用户必须登录12306才能购票。建议对未登录用户也可以下单购买火车票,当用户输入身份信息后,即可根据这些信息帮助用户生成账号,这不仅不会打断用户的购票体验,同时还帮助用户自动注册账号。

  对于服务器无响应的现象,奇虎360公司技术团队相关负责人张勇建议,提供2个开放接口,查购分开。在核心功能之外,可由第三方充分利用大数据提供便民信息和服务。推出预约服务,像购买股票一样挂单,在出现余票的情况下自动成交。

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