疫情时期，高校信息化服务和平时相比产生了较大变革。一方面，由于不能面对面交流，很多工作只能依赖网络沟通软件来处理，工作线上化有力推进了沟通类机器人的发展。另一方面，疫情期间智能沟通服务的广泛应用，远程和线上事务处理经验的不断积累，特别是高校用户因之而形成的依赖和习惯，都将持续推动咨询机器人不断发展。

　　对此，如何认识疫情期间形成的智能化管理方式，进一步强化和完善智能问答及事务机器人的功能，为师生提供更加便捷优质的常态化信息服务，成为当前高校信息化部门面临的新课题。

　　·疫情下，人工智能行业逆势生长

　　疫情推动人工智能行业发展

　　聊天机器人是自然语言处理和人工智能（AI）领域中的一个重要研究方向。受疫情影响，2020年一季度全国实际GDP同比下降6.8%，而人工智能与第二产业融合下的智能制造却表现强劲。2020年3月，高技术制造业同比增长8.9%，工业机器人产量增长12.9%。虽然无法获得咨询类语义机器人的具体发展数据，但从语义机器人所处的AI行业数据和下文所述济南市疾控中心部署新冠疫情智能问答机器人的事例来看，疫情中的AI行业正在逆流而上。

　　咨询类语义机器人进入教育领域

　　聊天机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序，在聊天机器人应用于咨询服务行业后又被称为咨询机器人。当今社会咨询事务机器人不但在公司、企业得到大规模应用，而且在政府和高校也逐渐开始推广。

　　例如，新冠疫情智能问答机器人已经于2020年1月上线，被部署于济南市疾控中心官网和微信公众号。南京师范大学计算机科学与技术学院也在微信公众平台设计了招生咨询智能聊天机器人，该机器人能够实现自学习、自动智能应答,并提供招生相关信息服务。截至目前，这些智能机器人的应用都已取得可观的成效。

　　·咨询事务机器人应需而生

　　疫情时代的师生信息化服务方式发生了巨大转变，这也为咨询事务机器人的发展提供了契机和条件：

　　第一，沟通方式转变，促进咨询事务机器人应用发展。疫情之前，上海体育学院师生大多喜欢到信息办面对面咨询问题。疫情期间，学校师生转到线上，以聊天工具为主、电话沟通为辅的方式咨询事务，促进了咨询事务机器人应用的发展。

　　第二，在回复重复问题和全天候工作方面，咨询事务机器人优势凸显。在语料咨询知识库建立之后，面对重复问题时，机器人回复更具优势。同时，高校作为科研双创的前沿阵地，教师如果时刻回复同样的问题，无疑是一种人力浪费。而且机器人可以全天候工作，能有效解决学生在深夜或工作人员休息时间提问导致的回复延迟问题。

　　第三，简单的事务处理，可由咨询事务机器人来解决。统一认证密码忘记/重置这类简单又大量的操作事务，完全可由咨询事务机器人来处理。上海体育学院统一认证和企业微信是相对独立的两套系统，可以通过二次开发打通关联认证及身份核准功能，再通过咨询事务机器人来代替人工处理。

　　第四，疫情期间的高并发问题，可由咨询事务机器人来处理。在高校疫情管控期间，学生都处于宿舍楼管控区，网络系统和沟通软件几乎成为学生处理事务的唯一渠道和消息来源，极易出现大量学生同时咨询同一件事务的情况。其中，大部分问题相近或相似，处理起来非常辛苦且耗费时间，通过咨询事务机器人来处理这类大量相似问题是一种合理的解决方案。

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