·咨询事务机器人实践成效

　　档案咨询自动回复机器人应用

　　针对数字离校学生档案工作，上海体育学院信息化办公室和档案馆成立了专门的档案回复机器人工作小组，信息化办公室负责技术系统建设，档案馆进行档案工作规章梳理，并把往年的问题进行了整理归纳，形成问答语料知识库。8月6日，学校数字离校工作基本结束，信息化办公室对档案咨询机器人的使用情况进行了统计。

　　1.档案咨询自动回复机器人的使用率

　　档案咨询机器人研发时间紧张，没有制作数据统计UI页面。数据分析通过智能会话单次记录日志表来进行SQL查询得出，智能会话单次记录日志表包含问询时间、回答时间、提问人学号、提问内容、回答内容等信息，一条记录就是一次单次问询过程。

　　最终统计单次问询总数为10587次，问询人数为1352人。其中，深夜单次问询为511次，这些问询都发生在深夜23:00至凌晨4:00之间。由此可见，通过咨询机器人不仅使学生在非工作时间得到回复，也保证了教师的休息时间。

　　2.高并发问题得到较好解决

　　统计数据显示，2022年6月4日17时16分，一分钟内同时询问人次高达19人；2022年5月30日，单次问询高达658次。

　　根据本次档案自动回复咨询机器人的使用数据分析得出，疫情使咨询事务被迫线上化后，咨询事务机器人扛起重担，不仅使学生的问题得到快速回复，也减轻了教师的压力。

　　统一认证密码重置事务机器人实践

　　借着上海体育学院统一认证升级项目的契机，学校信息化办公室推出了统一认证密码重置事务机器人。它通过多轮对话实现问题咨询、密码重置、人工引导等功能；通过企业微信OAuth的授权登录确定师生身份。另外，该事务机器人后台支撑系统还可以对语料问答知识库进行增删改查。

　　咨询事务机器人发展面临挑战

　　当事务机器人辅助教师进行信息化服务作为一种新兴事物出现时，业务责任划定也成为一个新问题。现行法律对于智能机器人业务责任归属的规定尚为空白，特别是在智能机器人的法律人格、责任承担等方面依然缺少必要的规范和法律价值指引时，就迫切需要制定相应的法律法规细则，为咨询机器人的发展扫清障碍，提供正当性或合法化。

　　另外，语义机器人也需要提高问答的准确性和精确度。当前的语义机器人面临着两大难题:

　　一是中文在信息处理方面的特殊性，往往无法将国外一些成熟技术和研究成果直接利用到中文对话系统中；

　　二是缺乏相应自然语言处理的相关基础资源，如语料库、知识库、翻译软件以及相应的评价机制等。诸如“国足（男）谁也打不过”和“国乒谁也打不过”这类独具特色的汉语表述及文法结构，在特定语境下竟然具有两个截然相反的意涵，这势必给机器识别和语义解析增加了难度。

　　对于事务机器人业务责任划定难的问题，上海体育学院信息办在实践过程中也做好了规避措施。首先，设定App专门负责人，对所有对话做好日志保留，对App进行安全评测防止逻辑漏洞。同时，在事务处理之前做到与对话人进行事前确认并保留确认日志，这样做到有日志可查、有责任人可寻。

　　如今，高校智能问答及事务机器人的发展正赶上移动互联网沟通软件的强势发展期，体验人群正是在互联网时代成长起来的在校大学生。

　　从外部条件来看，“疫情”逆势推动了人工智能产业的发展。在高校信息化服务领域，智能问答及事务机器人呈现出很大的发展优势，但也存在一些技术难关亟待突破。总而言之，当前IT技术发展日新月异，各项针对人工智能的法律法规也会日益完善，在突破技术难关且成本显著降低后，智能问答及事务机器人取代传统MIS（管理信息系统）成为服务师生的主流系统指日可待。

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